从深圳回杭州生孩子的李女士，已经是三次置业了，其中选择深圳万科就有两次，最早是购置深圳万科城市花园，后来条件好一点，就换到东海岸。而在房交会期间，在世贸中心看到万科南都的大型广告牌,又陪着爸妈去看了良渚文化村。11月4日,她帮爸妈买下了一套刚开盘的良渚文化村排屋。

　　当年住城市花园的时候，李小姐就因为楼上邻居装修漏水,上过投诉万科的论坛,但是万科客户服务部门和物业管理部门第二天就协调处理,第三天就有专门的维修人员到李小姐家帮助进行修缮。

　　事实上，李小姐的投诉和问题会在维修结束后的第一时间被反馈到设计和工程管理部门,提醒他们在相关设计和施工中要考虑类似的问题。从众多的客户投诉中，万科已经先后选择了四五千条非常有价值的信息，对所开发的住宅产品进行了改进，例如设置晒衣架、内排管等，这些改进甚至逐渐演变成为整个房地产行业的标准，这就是万科所说的“让万科在投诉中完美” 。

　　如果是三五年之后,因为野蛮装修而出现的维修问题甚至都会很少出现，万科的“全面家居解决方案”会覆盖到大多数的主流产品。

　　李女士只是万客会12万会员中的一个客户。

　　在今年8月，因为与南都房产的融合，万科迅速地在杭州拥有了原来南都房产俱乐部的近万名客户。浙江万科南都房产总经理丁健说: “所有南都房产俱乐部的客户同时就享有即将推出的万客会会员的所有权益。”

　　如果这十多万个客户都能够变成为像李一样，购买万科；推荐万科；再次购买万科，那万科的价值就将会……

　　当别人盯着要做多少多少亿销售额的时候，万科的眼睛瞄准的是客户的终生价值。

　　“如果1.8美元一杯的咖啡和0.99美元一个的汉堡都能创造品牌，那么住房这样巨大的消费也一定能，关键在于人们是否会在听到品牌名称的一霎那产生期望。”——帕尔迪

　　万科入杭，无疑是今年杭州楼市最振奋人心的事件之一。作为国内最知名的房产品牌开发商，万科拥有业内多项“NO.1”殊荣：连续三年荣膺“中国房地产百强企业综合实力TOP10评选”第一名、国内房地产行业第一个全国驰名商标、在中国住宅业首创“情景花园洋房”、被很多专业研究机构评选为“中国最受尊敬企业”称号……

　　这样的万科，当然能够让杭州购房者产生无限遐想。而万科扎根杭州楼市的第一步，正是从其一直引以为核心竞争力的客户服务开始——在完成与南都的并购事件不久，浙江万科南都客户关系中心正式成立，并很快开通了客户投诉论坛，不少万科南都楼盘的业主和准业主们，已经在尝试通过这个平台，体验万科独特的营运之道。

　　“关于客户和客户需求的知识，是企业各方面知识中最重要的一种。在万科，客户关系管理是与工程、设计、营销和物业并列的五大专业领域之一。率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系，并使之成为行业标准，是万科客户关系管理团队奋斗的目标。”万科客户关系中心墙上的这段话，表明了万科对待客户关系的一种态度。

●万科的成绩：由客户决定

　　几年之前,在参加一个高峰论坛会时，曾经有主持人问王石，对于万科如今取得的成绩，他会打几分？王石的回答心平气和并且数字精准：“74分。”主持人和在场嘉宾都很奇怪为什么会是这么一个数字？王石解释说，因为这是客户给我们的评价，客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实。
　　
　　看似貌不惊人的74分，却是国内众多房产公司难以企及的高度。在拿地、造楼、卖楼上花光了大把精力的开发商们，在售后服务上往往趋向于被动和消极，而万科却反之而行，万科的口号是：“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。”

　　在2005年，当年的74分已经变成了82分，由第三方国际著名咨询机构盖洛普公司在对万科客户开展的满意度调查显示，业主满意度达82％，万科的推荐意向达到74％，业主重复购买意向达64％，平均每个万科的客户向6.28人推荐万科楼盘。

　　客户服务的至尊地位，几乎贯穿在万科运营过程中的每一处。

　　细节一：万科对客户服务的重视，从其公司架构中可以略窥一斑。在万科，客户关系部是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设有专门的客户关系中心，这些客户关系中心虽然在行政上隶属于一线公司，但是在业务上直接受集团客户关系中心的领导。

　　细节二：今年以来，杭州楼市流行各种各样打着“某某会”名号的客户俱乐部，这从某种程度反映了杭州楼市开始迈入客户维系阶段。而事实上，万科早在1998年就创立了中国房产界第一个客户俱乐部“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统细致的服务。随着万科这些年不断拓展“疆土”，如今万客会的会员已经达到12万人。据悉，浙江万科南都的万客会会员招募工作将很快展开，而原来南都房产俱乐部的会员将自动享有万客会会员的全部权益。

　　细节三：2000年，万科开通了客户投诉论坛——投诉万科。那时候，正值网络技术开始普及、购房者维权意识不断提高之际，万科在中国所有企业中做了第一个吃螃蟹者。万科人说: “客户的沉默比挑剔更可怕。”万科的研究发现：进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念头但最终并未付诸行动的人。对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意、更加忠诚。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。因为“沉默”将使我们失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。这也是万科客户价值观中最基本、最重要的标准。

　　配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员，并且规定，业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。万科高层对此也极为重视，王石、郁亮们每天上班打开电脑的第一件事，就是浏览客户投诉论坛。此外，如果有人在王石的博客上跟贴投诉，也会通过董事长受理投诉渠道，获得解决。

　　万科集团客户关系中心经理王金升，这位从工程部“转行”到客户服务部的万科老员工感叹说，做客户服务远比做工程要劳心劳力得多，但是这种操劳是必须的：因为房地产发展到如今这个专业细分化的阶段，“楼盘的设计、建造和营销等工作都可以外包，但惟独客户服务这块业务不能外包。”因为企业品牌发展到后来，拼的就是服务。

●员工的薪酬：客户满意度是指标

　　一个周末,上海万科某楼盘突然停水，担任该小区物业服务的万科物业公司之前并未接到任何有关部门的停水通知，园区的业主们纷纷打电话到物业管理处询问情况，面对这种突发事件，物业公司一边安排人员与有关部门联系，一边下达了送水任务，工作人员手提盛满了水的水桶，挨家挨户送水上门。物业公司总经理记得有一对老夫妻住在六楼，行动不便，特意从家里赶到小区,打了两桶水送到老夫妻家里。

　　万科的规定是：项目总经理就是客户关系问题的第一责任人。

　　“帕尔迪”这个单词几乎出现在每个万科人的口中。帕尔迪是什么？它是全美最大的房地产开发公司，也是万科当前学习的对象。在帕尔迪的核心价值中，有那么一条箴言：“重要的是每天客户告诉我们什么，而不是这个行业正流行或赞美什么。”

　　万科一直把自己所取得的种种荣誉，归功于一批重视自身权益并乐于和万科沟通的客户群。而万科每年的年度口号和重点工作，就可以看出客户在万科人心目中的地位：

　　1997年 万科的客户年；

　　1998年 成立内地首个房地产客户俱乐部万客会；

　　2000年 开设“投诉万科”网上论坛；

　　2001年 客户服务重新定位——创立差异化服务的市场竞争优势；

　　2002年 客户微笑年，国内首家开始第三方客户满意度调查；

　　2004年 公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域，为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。

　　万科的客户服务指标体系中，客户满意度调查是个重要的指标。

　　在客户满意度指标中，又分为三级指标：一级为考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现万科为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受万科所提供的各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。

　　客户满意度调查的结果，跟万科每个员工的薪酬挂钩。在万科，设立了“汗青计划”，通过在客户满意度调查中工程质量、规划设计优秀项目负责人名录及排名靠后项目负责人名录分别位列“状元榜”和“明镜谱”，各项目总体工程质量户均报修率及各项目裂缝、门窗、渗漏报修率则会出现在“警示录”上。此外，“万科资治通鉴之客户篇”汇集各项目历史重大、热点投诉记录，以资于治理。

　　王金升介绍说，对于万科的总经理们来说,财务指标的考核只占了20%左右的比例，而客户满意度的比例则超过35%，光房子卖得好不算好，客户满意才算好。而客户满意度是由总公司直接委托第三方机构独立进行的，所以可以获得最客观真实的客户评价。

　　揭自己的“黑”是万科的另一特色。在此次参观的十七英里、万科城、第五园三个楼盘现场，销售人员在介绍楼盘时，都不忘把项目周围一些会对居住造成影响的配套告之购房者。王金升说，客户买房子，是要住十年几十年的，他们当然有权了解这些内容，“诚信守法”一直是万科之所以保持较高的客户满意度的重要因素之一。

●产品的设计：超越客户期望

　　当年万科起步时，曾经与当地其它四家房产公司并称“五小虎”，如今另外四家已经难觅踪影，而万科却存活下来，并且成为国内最知名的房产公司。这与万科总是颇有预见性地下对棋不无关系，而客户关系工作，则在其中扮演着重要的引导作用。从起初主要应对质量投诉，到如今倡导客户导向文化，万科的客户服务平台让万科实现了“持续提供超越客户期望的产品和服务”的想法。
　　
　　今年，旨在深化对房地产行业宏观调控的“国六条”出台，在地产商和消费者中间引起了不小的反响。尤其是针对“90/70”政策，即90平方米以下住房(含经济适用房)面积所占比重必须达到开发建设总面积的70%以上。不少开发商对此有所抱怨或打擦边球，但在万科看来，开发商面对政策之变，与其“钻空子”，不如以技术化解风险，关心自身专业能力的提升。

　　事实上，针对近年来房价猛涨的情况，万科这几年一直在研究如何降低总价和住宅小型化。在此次宏观调控前一年，万科就在国内几个房地产行业发展迅速的城市做了关于住宅面积的调查，调查显示，广州、上海、北京100平方米以下的住房占总体住房比例分别为50%、38%和30%，万科7年前的一份报告也显示这些城市的新建住宅面积过大，凭着多年房地产行业的经验与阅历，万科的专业技术团队得出结论：住宅小型化是必然的趋势。

　　通过客户服务平台开展的各种调查，让万科获取了很多预示着市场下一步走向的东西。王石说：“现在万科开始改变了，万科的定位是客户的终身锁定，从他大学毕业刚刚进入职场时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时身份象征的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅，万科都要做。万科已经不再将自己定位于只做城乡接合部中高档房的公司了，而是为客户提供终身所需要的房产品。”

　　另一方面，万科的研究也考虑到，随着家庭结构的不断变化，65%的人群认为住房的功能性比面积更重要。如两个年轻人婚后住两室一厅，几年后有了孩子，需要多一间保姆房，标准化、框轻结构的住房通过轻质隔离墙隔断可以满足消费者对功能的追求，并且“提高效率、质量，利国利民”，恰恰是一个市场方向。