现实中，总有一些事在无意中被神化。印象中的万科就是这样，在如今的房产业界，“向万科学习”的声音到处都有：万科的物管很好，要学；万科的产品不错，要学；万科的营销厉害，要学……口口相传的结果被无限放大后，万科成了高不可攀的绝顶高手。

　　回想万科进驻杭州时的场景，倒是一派高手风范。一纸招人广告风雨满城，两下拿地九堡强势介入，再度并购南都声势浩大，杭城2006最热门房产话题非其莫属。但万科的物管好成什么样，万科的产品胜在何处？万科的营销又有哪些经典故事？作为外行与普通读者的我们无从得知。

　　上周末，终于有了来去匆匆的深圳万科之行，不过，外行终究是外行，悟不出专业的道理。倒是，万科企业上上下下透露出来的那股劲令人印象深刻。无论是谈及客户时的坦诚、说到企业未来时的忧思、学习标杆企业时的认真，还是回顾曾经的危机事件时的反思，都入木三分。

　　于是，突发奇想，其实有些东西完全可以简单化。企业的经营之道大多相似，真心尊重客户、树立明确目标、加强危机意识、学会成本控制、知道取长补短。只是到底有多少企业是真正做到了的？而具体到产品、营销、物管之类的，说到底其实只是“术”，完全可以结合自身修炼。就像练武功，有内功打底，招术尽可各异。

　　学习万科，或者可以先学“道”，再求“术”。

　　去万科城参观，正赶上万科城新房源推出，售楼处人满为患；到十五园，已推房源全已售出，竟无样板房可看。遗憾之余，也只能叹服别人房子走俏。

　　但万科的广告却很少。从深圳机场往市中心的路上随处可见的楼盘广告中，没发现万科的影子。万科新闻发言人谭华杰闲谈中谈到：“万科在深圳的广告投放量非常少，基本依靠客户口口相传。”

　　不用说，万科做到了很多同行所追求的，但万科是怎么办到的？在实现道路中，抛开那些表面化的营销、物管、产品，究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌忠诚度？

　　对客户尊重的深度理解

　　把客户放在第一位，是每个企业都会说的一个道理，但在具体的实践中，到底能做到什么样的程度，却不得而知。万科又是怎么通过种种举动，体现他们对客户的尊重的？

　　万科的第五专业

　　在万科，王金生所领导的部门可能是万科目前最庞大也是最重要的部门之一。“每天早上上班，第一件事就是打开电脑，浏览万科论坛里的每一条投诉内容，因为不知道什么时候碰到王石和郁亮，他们会问我论坛里的某个投诉进展如何？”这句玩笑话的背后，折射的是一个部门在万科企业中的分量。

　　王金生所在的部门叫客户关系中心，是万科集团员工人数最多的部门，大概有200多位员工，万科人将这个部门的工作内容称之为“第五专业”，除设计、工程、营销、物管以外的第五个专业，可见重视。部门的主要职责，除了处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息等等的工作。

　　创建投诉论坛在国内是先河，需要非凡的勇气。因为完全透明化的投诉，一旦处理不善，很可能给公司带来毁灭性打击。“公司要求每条投诉都必须及时回复，工作量已经非常之大，”王金生开玩笑说，做客服的人老得都要比别人快一些。到目前为止，人们都担心的事并没有发生，倒是万科的“客户满意度与品牌忠诚度”每年在上升。

　　要看客户脸色，还要看员工脸色

　　到年终，能拿多少奖金，是所有员工关心的内容。但在万科，他们一线公司的负责人甚至员工到底能拿到多少奖金，除了要看产品、销售这些硬性指标外，还要看客户脸色。

　　“客户满不满意，将直接决定一线公司负责人能拿到多少年终奖，”但这还不是考评体系当中最奇怪的。最奇怪的是，员工的满意度同样关系着这些企业负责人的年终奖，万科内部每年进行一次的Q12员工满意度调查对于各个一线公司的负责人来说，同样是把紧箍咒。“敬业的员工是客户满意的前提，所以，万科提出要善待员工。”王金声介绍说。

　　不仅如此，万科还搞了个“汗青计划”，用状元榜、明镜谱、英雄列传、警示录等将企业中各项目负责人名单、客户满意度高的优秀项目负责人名单、投诉维修率高的项目负责人名单全数列出来，明镜高悬。

　　亮“家丑”的透明售房

　　家丑不可外扬，更何况并非是由企业本身造成的“家丑”。在地产行业，类似项目红线之外的各种不利状况，都是各楼盘销售人员不愿提及的内容，但万科的做法背道而驰。

　　在第五园、万科城这两个楼盘的销售现场，除了业主公约、合同样本、项目说明等等跟项目有关的内容外，各大项目销售现场都还有一个重要内容，那便是项目红线外的公告：“本项目西侧可能会塞车、项目西南以外的***地方环境很差、东北面有一个****，对本楼盘可能会有***不良影响”，这些内容甚至还被写入了楼书。

　　王金生说，这些做法对于楼盘的营销有很大的负面影响，直接影响到楼盘的成交，但是万科还是坚持这样做。因为就算法律上跟万科无关，但只要是跟万科客户有关的事，依然跟万科有关，那就必须先说明白，方便客户做出理性的选择。

　　备受推崇的物管

　　笔者在第五园亲自体会了万科备受推崇的物管服务。当时的场景是同行们正准备为拍“到此一游”的集体留念寻找相机支撑物品，拍摄人员刚一转头，服务人员便递上了一个餐巾纸盒，正好够用。不经意间，物管人员表现出了“主动服务”的客户服务理念。

　　在本次行程中，万科并没有专门安排与物管有关的内容介绍。我们只是通过客户介绍，略微找到了一些物管的影子。收楼、收拾、乔迁、居住的客户体验，归属物管服务。服务的设计原则便是服务过程和效果让客户感动、体现主动服务精神。

　　危机意识下的种种行为

　　人无远虑，必有近忧。当每个企业都在反复强调着要“居安思危”的时候，在万科，这样的危机意识却已深入人心。于是，才有了企业的不断反思、不断总结、不断学习和不断创新，并通过各种载体传播到外界。

　　产业化万科的由来

　　如今，提到万科，人们总会说起他的住宅工业化、产业化、甚至是模块化。有赞许的，也有反对的。赞许的，当然是说此举对于企业经营成本的贡献。反对的，当然是说万科将建筑由艺术变成工业品。

　　然而，在万科，此举的由来似乎很是简单，那就是随着企业的扩张，如果按现有操作模式继续后可能会带来的企业庞大规模的恐惧和忧患。“2004年，万科的销售额是100亿元，员工数1600多人，设计人员172人。按增长目标，2014年实现1000亿元，按现有的经营模式，那时候，光是设计人员就得有1578人，那么，整个公司呢？”这对万科显然是不可想像的事情。

　　既要扩大规模，又要节约成本，对万科来说，必须要做的就只有一件事：变。住宅产品的标准化、产业化由此出现。

　　标准化与个性化

　　统一的标准、模块，将住宅的建造变成简单的复制，那岂不是让建筑这种城市的元素变得单一而苍白？也正因为此，业界不少人对万科的工业提出了质疑。

　　但在万科看来，这样的说法似乎并不成立。“标准化与简单复制完全是两个概念，各大模块的组合方式不同，就会有不同的建筑形态出现。”不仅如此，经过研究，工业化还会使得产品质量和性能更加稳定、有保证。“在日本，最受欢迎的产品是工业化的住宅，质量好，销售价格也高。”

　　而在深圳，看上去风格独特、原汁原味西班牙风格的“万科城”，竟是万科的工业化之作，这也不能不让人惊讶。“标准的模块，是基于对居住的科学研究，并不妨碍楼盘变化出各种各样的风格，”万科内部人士如此理解。

　　更有意思的是，当工业化住宅被广为传知的同时，万科的个性化产品也在成就着佳话。万科第五园是原汁原味的万科原创，用最冰冷的现代化建筑材料构筑起了中式传统建筑的神韵，并申请了专利。“因为时间仓促，有些细节考虑得不是很到位。”他们的设计人员还在这样检讨。

　　十五英里则是香港建筑大师严迅奇的作品，原生态的开发与对自然环境的尊重，让这个社区再度成为购房者的向往，业界的话题。